14/07/2023 - Por Mariana Araújo (Product Designer na Vetta)
Com um mundo cada vez mais virtual, vemos o avanço de plataformas digitais chegando a pontos até então apenas sonhados. Programas, sites e aplicativos já fazem parte do cotidiano da grande maioria da população, que passa cada vez mais tempo diante das telas. E, exatamente por esse motivo, precisamos trazer a reflexão: como podemos tornar a experiência desses usuários (pessoas que usam o sistema) mais intuitiva e simples, aumentando a satisfação e diminuindo os atritos entre eles e as telas? Uma das formas de promover essa facilidade são os princípios gerais da usabilidade, ou heurísticas, criadas por Nielsen.
Jakob Nilsen é Ph.D. em interação humano-computador, considerado referência quando o assunto é a facilidade das pessoas em utilizar uma tecnologia (usabilidade) e, também, fundador do Nielsen Norman Group, que oferece consultoria, pesquisa, cursos e guias, dentre outros, na área de experiência do usuário.
Nielsen desenvolveu 10 heurísticas, que são boas práticas para oferecer a melhor experiência possível aos usuários, como uma forma mais simples e menos custosa de realizarmos avaliações das telas. Hoje, vamos falar um pouco sobre cada uma delas e de como podemos fazer avaliações heurísticas das interfaces em que trabalhamos.
1ª. Visibilidade do status do sistema
Nós tomamos decisões baseados nas informações que nos são dadas a todo momento e, quando interagimos com um sistema, é preciso saber em qual estado ele se encontra. Seja quanto tempo falta para terminar um download ou se a postagem na rede social foi realizada com sucesso, nós buscamos a confirmação e a segurança fornecidas por um feedback dado em um tempo apropriado. Da mesma forma, se há um erro, um feedback com um aviso dá ao usuário a oportunidade de corrigi-lo.
2ª. Correspondência entre o sistema e o mundo real
Os textos presentes na tela de um sistema devem ser de fácil compreensão para a pessoa que vai usá-la. Não faz sentido a utilização de jargões técnicos da área médica em uma interface que vai ser usada por engenheiros. Os termos devem ser os comuns do cotidiano do usuário. Essa heurística, porém, vai além da parte escrita. A forma como a informação é mostrada na tela deve lembrar a forma que aquela informação aparece no mundo real, como quando escolhemos um assento em um avião, ao invés de ter uma lista de números e letras, vemos o desenho do avião e onde está localizado casa assento. Essa familiaridade dá segurança ao usuário e torna a tela mais fácil de ser navegada, além de demonstrar empatia do sistema com a pessoa que o usa.
3ª. Controle do usuário e liberdade
Escolhas erradas que a pessoa faça na tela, seja por clique errado ou até mesmo por desistência, devem ser corrigíveis. Sair de uma tela que se abriu, voltar, cancelar e desfazer são ações que conferem ao usuário o controle sobre o sistema e evitam a sensação de estarem presos. Além disso, essa heurística permite que eles explorem a tela antes de comprometer com uma ação, o que gera uma curva de aprendizado com menos frustrações. Dessa forma, essas ações devem ser muito fáceis de encontrar na tela e, também, devem ter consequências bem claras.
4ª. Manter a consistência e aderir a padrões normalmente utilizados
Manter a consistência internamente é zelar para que cores, ícones e demais padrões signifiquem a mesma coisa sempre que forem vistos dentro do sistema. Manter a consistência externamente significa utilizar os padrões normalmente presentes nos demais sites / sistemas / aplicativos. Como diz Nielsen, “o usuário passa a maior parte do tempo em sistemas que não são o seu, então, para diminuir a dificuldade de adaptação ao seu, é interessante ter padrões comumente conhecidos, como a presença de um ícone de lupa para realizar uma busca ou o posicionamento do carrinho em um site de compras estar no canto superior direito.
5ª. Prevenção de erros
Seja para prevenir a ocorrência de um pequeno deslize ou de um erro maior, a tela de um sistema deve ajudar o usuário a necessitar do mínimo de esforço - e ter o mínimo de arrependimento. A pessoa pode ser avisada quando estiver cometendo um erro, como colocando a data de nascimento como um ano futuro, ter que confirmar uma ação destrutiva ou até desfazer o envio de um e-mail.
6ª. Promover o reconhecimento mais do que a lembrança
Uma das heurísticas mais importantes, o reconhecimento exige menos esforço mental das pessoas porque usa mais dicas presentes em um contexto, como quando vemos uma pessoa familiar, a reconhecemos. Lembrar seu nome, porém, é mais difícil, temos menos dicas e nos baseamos inteiramente no esforço de achar o nome correto em nossa mente. E, o nome que pensamos tem mais chances de estar errado do que estarmos errados de conhecer a pessoa ou não. Então, quando se promove o reconhecimento ao invés de lembrança, o sistema exige menos esforço e melhora a experiência.
7ª. Flexibilidade e eficiência de uso
Um sistema deve ser flexível para usuários novos e usuários experientes o utilizarem com a máxima eficiência. Isso significa que usuários novos não precisam saber todos os atalhos e funcionalidades de um sistema quando vão utilizá-lo na primeira vez, porque é muita informação para guardarem. Ao mesmo tempo, usuários mais experientes podem aproveitar todos os atalhos para transformarem atividades corriqueiras em algo mais rápido. Dessa forma, existe mais de um método para a realização de tarefas e o usuário escolhe de acordo com suas necessidades. Os atalhos devem ser fáceis de serem descobertos, mas não invasivos na tela, como quando passamos o mouse em cima de um botão de copiar e aparece uma dica ensinando o famoso "Ctrl + C".
8ª. Design estético e minimalista
O design de um sistema deve ser atraente porque chama a atenção das pessoas, reforça a identidade da marca e dá a impressão de funcionar melhor. É interessante, também, que seja minimalista, para diminuir o ruído de informação desnecessária e evitar a poluição visual, enquanto foca nas informações e ações relevantes. Dessa forma, o usuário é guiado para o que precisa e, assim, evitam-se frustrações.
9ª. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar, e recuperar dos erros
Quando um sistema mostra uma mensagem de erro, ela deve ser visível, com elementos como ícones e cores para que o erro esteja claro. Também deve explicitar o que está errado. Mensagens vagas ou com linguagem técnica do desenvolvimento não contribuem para que o usuário entenda o que está errado e possa tomar uma ação a partir disso. Além disso, é interessante que sejam apresentadas alternativas para que a pessoa escolha uma solução, quando cabível. Isso pode ser feito por meio de um botão que volte para a página inicial ou até sugestão de alteração de filtros.
10ª. Ajuda e documentação
É interessante que um sistema seja tão fácil e intuitivo que não seja necessário nenhum tipo de documentação de ajuda, mas, com sistemas cada vez mais complexos, isso pode ser necessário. Nesse caso, é uma boa prática dar a ajuda para o usuário quando ele precisa, ou seja, focando nas tarefas que ele quer realizar. No caso, porém, de existir uma página de ajuda, ela deve ser pesquisável para o que o usuário ache facilmente o que precisa. Uma das indicações de Nielsen é que apresentem informação passo a passo, para ser fácil de acompanhar, e curta, para que a pessoa resolva rápido seu problema.
Esses princípios não são regras obrigatórias e, às vezes, podem até não ser aplicáveis no seu contexto, mas são frutos de estudos sobre experiência do usuário feitos por referências no assunto. A partir dessas heurísticas, podemos fazer avaliações das telas e interações de um sistema, comparando o que vemos com os princípios gerais e levantando possíveis formas de melhoria. Afinal, quando usamos um produto digital, queremos que ele funcione bem para nós, e não que nós tenhamos que quebrar a cabeça para utilizá-lo.